Reclamações
Esta página explica como registrar uma reclamação na Valiafirme, o que acontece depois de enviá-la e a quais prazos nos comprometemos. Levamos cada reclamação a sério: ela é uma ferramenta de correção para você e de melhoria para a plataforma.
Como funciona o processo
1. Registro da reclamação
Envie um e-mail para [email protected] com o assunto "Reclamação" ou use o formulário na página de contato. Informe seu nome completo, o e-mail do cadastro e uma descrição do ocorrido com datas e valores. Você recebe um número de protocolo por e-mail em até um dia útil.
2. Triagem e confirmação
Um atendente confere se a reclamação contém tudo o que é preciso para ser analisada e pede complementos, se faltar algo. A partir da confirmação dos dados completos começa a contar o prazo de resposta.
3. Análise interna
A equipe responsável examina o histórico da conta, registros de operações e comunicações relacionadas ao caso. Quando a análise envolve outras áreas, como pagamentos ou conformidade, o caso é encaminhado a elas sem que você precise repetir a explicação.
4. Resposta e solução
Você recebe a resposta por escrito, com a posição da Valiafirme e, quando houver, a solução aplicada: correção de tarifa, revisão de operação, reprocessamento de saque ou outra providência. Se a resposta não for favorável, ela explica o motivo e indica a rota de escalonamento descrita abaixo.
Informações e prazos
O que você deve informar
Nome completo, e-mail da conta, telefone de contato, descrição do fato com datas e valores envolvidos e, se houver, prints ou documentos que ajudem a entender o caso. Não envie por esses canais senhas, código de verificação em duas etapas, dados completos de cartão ou chave privada de carteira: nenhum atendente precisa dessas informações para resolver uma reclamação.
Prazos
Protocolo em até 1 dia útil, resposta inicial de posicionamento em até 5 dias úteis e solução definitiva em até 15 dias corridos contados do registro completo da reclamação. Casos que dependem de terceiros, como um processador de pagamento ou uma corretora, podem ser prorrogados uma vez, por igual período, com aviso justificado por escrito antes do fim do prazo original.
Escalonamento externo
Se, ao final do processo interno, você entender que o problema não foi resolvido, pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor brasileiros, como o Procon do seu estado, a plataforma consumidor.gov.br e, para temas de dados pessoais, a ANPD por seus canais oficiais. O número de protocolo e a resposta final enviada pela Valiafirme facilitam essa etapa.
Nossos compromissos
Transparência
Cada resposta cita os fatos verificados, os registros analisados e o motivo da conclusão, sem resposta genérica.
Confidencialidade
O conteúdo da reclamação é acessado apenas pelas pessoas envolvidas na análise, e nunca é usado contra a sua conta.
Imparcialidade
A análise é feita por equipe independente da que atendeu você originalmente, para reduzir viés de interpretação.
Prazos claros
Se um prazo precisar ser prorrogado, você é avisado antes, com o motivo e a nova data, por escrito.
Comunicação em português
Toda a tramitação acontece em português, por e-mail, com linguagem simples e sem jargão desnecessário.
Melhoria contínua
Reclamações recorrentes geram revisão de processos e correções na plataforma, não apenas soluções individuais.
Contato
Canal oficial de reclamações: [email protected], atendido pelo Equipe de Atendimento e Conformidade, Segunda a sexta, das 8h às 18h (horário de Brasília, exceto feriados).